阅读提示：近日，四川江油一女民警工作中，因日均拨打100余个电话，被中国电信以“涉嫌电信网络诈骗”为由停机，引发关注。之后，江油电信客服人员及时核实情况，恢复其通信。误会虽被消除，但此事仍值得思考：在打击电信诈骗的同时，如何避免类似的误伤？
一、事件回顾
● 女民警为工作频繁打电话被停机
“你的电话已停止服务……”近日，四川省江油市公安局中坝派出所社区民警汪警官用自己的电信号手机给辖区住户、租户打电话，开展“实有人口”核查工作，结果电话里传来这样的提示音。她随即用座机拨打自己的手机，结果也打不进去。
她翻看自己的手机，发现电信曾给她发了一条短信：你名下的该号码，存在异常使用行为（异常拨打、诈骗犯罪高危地区、冒充公检法、冒充领导、恶意催欠、盲目电话营销等情况之一），根据最高人民法院等六部门联合发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》和工信部印发的《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》要求，中国电信将于24小时内对您的号码进行停机处理。“看到这条短信我才明白过来，电信部门检测到我每天打电话太多，可能涉嫌通信诈骗，于是进行了停机处理。为了不断耽误工作，我不得不换新号码。”汪警官说。
● 电信核实后复机
之后，汪警官到当地营业厅说明具体情况，电信工作人员主动上门核实情况，并迅速为其恢复了通话。同时，当地警方还让她和电信部门一起录制视频，呼吁联手防范打击通信网络诈骗。她说，作为一线公安民警，自己很理解电信的做法，因为反诈骗需要各部门共同努力。
● 舆论：电信公司不应“一刀切”
针对此事，有网民认为，虽然是个误会，但这说明运营商在履行自己打击电信诈骗的责任。与此同时，也有观点表示，电信公司不能凡事都搞“一刀切”，尤其是对电信诈骗这种新型犯罪行为，光凭技术监测还不够，不能把用户拨打电话的次数作为惟一依据，毕竟电信诈骗的核心是通话内容，而非通话个数。
二、舆论关注度分析
该事件经报道后，迅速在网上传播开来，网民对此事的关注度不断上升，于9月9日达到峰值。人民网、《新京报》、光明网、澎湃新闻、@东方网评论、@广州日报等对此事持续关注，引发热烈讨论。
9月8日，《新京报》发表题为《民警电话遭停机，打击电信诈骗也需精准识别》的文章指出，我们不该要求运营商在治理诈骗和骚扰电话时做到不误伤，但如果手机呼出频次高就被认定诈骗嫌疑，未免简单粗暴。认定诈骗和骚扰，不该省略必要的核实程序而不审即判，更不宜只以可能性来判断。否则，对无辜用户来说，被停机的麻烦未必比被骚扰要小。归根结底，打击电信诈骗也得精准拦截，在已有技术手段下尽量避免误伤。
9月9日，《北京青年报》发表题为《精准识别诈骗不能只看拨打频次》的文章表示，通过拨打频次识别诈骗电话容易误伤无辜，殃及其他正常电话。尤其是，对一些公共服务电话进行停机或作出“诈骗”“骚扰”等标记更会耽搁正事，导致难以挽回的损失。诈骗电话除了拨打频次过高外，还具有利用非实名电话或改号电话实施呼叫的特点。试想，很少有人会傻到用自己的实名电话实施诈骗。对此，还是应不断完善大数据技术，收集更多更广的信息并综合分析，让大数据技术在打击电信诈骗方面更加精准。
人民网舆情数据中心统计显示，截至9月10日，有关“民警 电话 停机”的新闻有680篇，微博191条，微信文章399篇，APP文章286篇。新浪微博中，由@梨视频发起的话题#女民警1天打100多个电话被停机#已有421.3万人阅读，1238人参与讨论。
三、网民观点摘编
抽取1516条网民评论，通过人民网舆情数据中心观点挖掘系统解析发现，网民关注地域最多的是四川、浙江、北京，关注最热词为“电话”“停机”“诈骗”“优化”。总体来看，网民的观点主要体现在以下几个方面：
● 对涉事民警的遭遇表示同情（37%）
@于小懒的小幸福：不少诈骗、骚扰电话畅通无阻，民警正常工作多拨些电话就被认定为“涉嫌诈骗”，真是让人哭笑不得，涉事民警心中应该很委屈吧。
● 电信行业服务管理存在漏洞（32%）
@您的私人点歌台：某些地方电信行业在管理上存在教条主义、机制不活、作风不实和服务不周等漏洞。对此，必须端正态度、换位思考，从而堵住漏洞、取信于民。
● 诈骗识别应更加精准（28%）
@除了我不是猪：打击电信诈骗，是奔着问题去的，这就需要相关方面从误伤事例中受到启发，提高打击电信诈骗的精准度。
四、舆情解读
频繁打电话是工作需要，却因此而被停机，这确实有些闹心。好在这场误会及时化解。不过，反映出的问题仍值得深思。
近年来，电信诈骗情况高发，从最开始的“猜猜我是谁”到后来的“我是你领导”，各种花样不断，人们深受其害。2018年9月3日，最高人民法院发布电信网络诈骗司法大数据专题报告指出，从诈骗方式看，电信网络诈骗案件以电话诈骗为主。有专家表示，电话诈骗最主要的特征就是呼出频次过高、发送短信过多。这也导致很多人患上了“陌生电话恐惧症”，以至于宁肯漏接不肯滥接。
因此，为了更好地配合警方对诈骗团伙进行打击，一些通讯企业利用大数据建立电信诈骗筛查预警机制，通过分析，把单位时间内频繁拨打电话的号码列为疑似诈骗电话，采取将其停机的措施，这是防治电信诈骗的手段之一。
不过，虽然现有的电信诈骗筛查预警机制的水平在不断提高，但是，还是会时不时产生误会。一些快递员、外卖员、小区物业、供水抢修等通话频繁的单位电话经常因为呼出频次过高遭到停机。尽管电信运营商也提供了后续的补救措施，如提前通过短信告知、提供相应的复机流程等，但确实给无辜用户带来了不便，无形中将运营商应该承担的责任转嫁给用户，使通讯企业保护公众免遭诈骗的初衷打了折扣。
其实，出现如此频繁且低级的误伤事件，主要还是因为一些电信行业过于依赖技术监测系统，仅将拨打频次过高视为诈骗电话的标志，机械地进行工作，缺少对通报技术筛选出来的涉嫌对象进行进一步验证、甄别的意识及举措。
正如媒体指出的，拦截诈骗和骚扰电话，是运营商义不容辞的责任，而履行责任应有举证确认的标准。因此，有人建议，电信运营商可对快递员、物业、公共服务电话等通话频次较高的手机号码进行标记，给这些号码贴上“正版”标签，进行更精准的识别。与此同时，也有必要根据现实情况，优化拦截手段。例如，筛查到诈骗电话后可采取复核程序，经确认系骚扰、诈骗电话的，再予以停机；另外，也可以在呼叫频次的基础上，加入前科情况、用户投诉记录、呼叫周期等参考指标。说到底，打击拦截电信诈骗需提高精准度，将技术运用和大数据分析用到刀刃上，避免伤及无辜。
（作者：人民网舆情数据中心舆情分析师 马丽丽）
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