让村级便民服务室成为基层群众的 “贴身好帮手”

一、改革情况

2019年以来,秦汉新城不断深化“三服四化”便民服务改革，以“服务群众、服务民生、服务基层”为目标，以“服务事项清单化、服务流程标准化、服务手段信息化、服务重心基层化”为任务，不断完善拓展便民服务场所建设，梳理村级便民服务事项，落实便民服务工作人员，进一步推动便民服务向群众延伸，窑店街办实现五个村便民服务室全覆盖。

二、具体做法

一是加强组织领导，提供坚强保障。成立了村级（社区）便民服务室建设专项领导小组，制定了实施方案，抽调了2名素质高、业务精、能力强的干部专门负责此项工作，层层明确责任分工，压实工作任务，确保大家在思想上高度重视，从行动上迅速落实。

二是高标准推进实施，确保软硬件过硬。结合村级实际，按照硬件建设、工作制度、服务事项、服务流程、服务时限、业务指导“六统一”标准，对5个村级便民服务室进行了规范化、标准化建设。街道办事处筹资20余万元，在各村统一协调办公用房50平米，进行全面装修布置，设置办公柜台，购置办公桌椅4套、文件柜3个、配备电脑3台，打印机1台,窗口吊屏4个，统一制作门头，印制接待登记本、明白卡和办事指南，每个便民服务室坐班人员不少于4人，并开通网络，接入街道便民服务站，实现办村互联互通，全面打通服务“最后一公里”。

三是建章立规范管理，强化工作成效。按照“简洁高效、务实管用”原则，由街道便民服务站牵头制定《工作人员服务规范》、《便民服务程序及工作制度》、《工作人员职责》、《服务章程》等相关制度，并按照统一规格全部上墙公示，做到以制度管人管事。将村级便民服务室建设及运营情况纳入该村目标责任考核，街道每月不定期深入各点对工作人员服务态度、事项办理情况进行明查暗访，将存在问题在月例会上进行全办通报。另外，健全完善服务质量即时测评机制，设立举报电话、意见箱，对工作人员服务进行实时监测。

四是不断创新服务载体，提高群众满意度。一是创新实施“代办员”制度。坚持从各小组长、党员骨干、党建指导员及网格员等挑选热情高、有能力、有爱心的人员，成立代办队伍，做好村上和村民之间的信息传递和业务代办工作，让群众少跑腿。二是推行手机二维码线上办理服务。为各便民服务室制作了20项高频事项二维码海报，落实专人进行操作指导，群众“一扫码”即可了解所有办理事项、流程、时限及所需资料，让群众“一码”解决所有问题，小事不出户，大事不出村，即可享受优质服务。三是建立常态化的业务“大练兵”机制。为不断提高服务水平，街道每月组织各便民服务室窗口工作人员开展一次集中培训，通过业务讲解、交流讨论等方式，全面培训便民服务业务规程，并成立一对一帮扶，街道便民服务站每个窗口工作人员包抓一个村便民服务室，同时建立动态业务交流微信群，方便大家日常交流学习，随时随地给自己加油充电。

三、工作成效

西毛村便民服务室作为村级便民服务室试点村，服务村民510户、3045人，窗口坐班3人，帮办代办人员5名。原来的便民服务室设在妇联主任办公室，一间小办公室，仅仅10多平米，小且杂乱，甚至有时候找不到人，去年为了跟上“三服四化”改革的节奏，西毛村便民服务室进行了整体环境的提档升级，楼门前种上了花花草草，服务室内外全面粉刷整改，村委会也进行了翻新，从原来的大小事都要找镇办到如今便民服务室可受理20余项服务事项，实行柜台式办公、统一式服装、轮流坐班值班制度，确保门常开、人常在、服务不间断，节约了群众办事时间和成本。如常见的死亡证明、结婚证明，独生子女保健费、养老保险年审等事项，老百姓均只需携带一张身份证便办理完成。让群众在家门口就能办事、办成事，有效解决了联系服务群众“最后一公里”问题。目前窑店街办村级月办件量达到500余件，这成为连接街办便民服务“供给端”与群众“需求端”之间的纽带和桥梁，在多次检查和测评中，群众满意率均达到99%以上，反响很好。