西咸新区政务服务标准化建设取得实效 擦亮西咸政务服务金字招牌

2018年10月，西咸新区政务服务中心被确定为第一批省级政务服务标准化试点单位。两年多以来，西咸新区行政审批与政务服务局坚持目标导向、服务导向和问题导向，以建机制、定标准、优服务为重点，扎实组织开展了各项创建工作，以让“西咸新区没有难办的政务”为愿景，用服务温度+审批速度+业务熟练度+事项便捷度+审批廉洁度，优化群众办事体验，换取群众满意度，擦亮了西咸政务的金字招牌。

一、建章立制，强化“三大机制”确保试点工作顺利推进。

强化组织保障。成立标准化试点领导小组，成立政务服务标准化试点工作领导小组，组长由党工委管委会领导担任，成员由新区各有关部门和各进驻单位抽调人员组成，下设管理标准业务组、服务标准业务组、岗位标准业务组、事项标准业务组、网络信息业务组等5个专项业务组，确定领导小组及各小组主要任务和职责，不断凝聚起标准化工作的强大合力。

强化制度保障。会同新区市场服务与监督管理局，印发了《西咸新区政务服务标准化试点工作方案》，建立了三项工作机制，围绕政务服务中心的服务、管理要素和各窗口办理事项，理顺各部门及窗口的职责权利、岗位设置、工作要求及业务流程等内容。

强化工作落实。为确保标准化建设的长效落实，西咸新区行政审批局配合制订了一套完整的督查机制，将个人表现与年终考核挂钩，强化刚性执行，让制度“落实”。目前，“好差评”平台累计归集100余万人次评价反馈，群众满意率99.99%，无一例不廉洁投诉，“廉洁办”满意率100%。

二、多管齐下，打出提升政务服务标准化水平的应用组合拳。

组织集中学习培训。派标准化成员先后赴渭南、榆林市政务服务中心及重庆两江自贸区政务中心等省内外相关政务服务标准化试点单位，学习考察标准化工作经验做法，中心聘请标准化专家进行授课培训，多次开展政务服务标准编制培训，研究解决存在问题，做到分工明确、人人有责任、事事有人管，切实肩负起政务服务标准化改革工作的责任。

规范政务服务标准。依据国标科学构建以“通用标准、管理标准、服务提供、岗位工作标准”4大分体系为主的政务服务标准体系，对现有涉及政务服务管理及业务的制度进行全面梳理，建立健全涵盖服务与保障各个环节和流程的标准，内含2400个标准，实现了大厅管理、后勤保障、事项办理的全覆盖，有力支撑政务服务各项改革工作的开展。

积极创新服务方式。推行延时服务、5+2周末服务等特色服务，常态化开展送证上门帮办代办服务，组织开展“政务服务下基层”活动，累计深入基层60余次，发放宣传资料7000余份，现场办理并发放老年优待证9000余张，开展满意度调查987份，满意度达到100%。

三、完善体系、探索提升政务服务标准化水平的改革新空间。

一个标准优服务。推进行政审批标准化，编制完成新区、新城、街镇三级2362个事项的标准化办事指南，每个事项均明确空表、样表和示范文本等132项信息要素，编制前台受理和后台审批标准化操作规范，实现同一政务服务事项“无差别受理、同标准审批”，形成电子文档容量达22GB；编制完成100个“一件事”审批套餐，方便群众申报。通过事项标准化梳理，实现办事时间总体减少57%，由办事群众提供的申报材料减少60%。

一套制度管运行。建立完善帮办导办、首问负责、一次性告知、容缺办理、限时办结、服务承诺等50余项规章制度，全面推行“容缺受理”工作，一次性告知缺失的材料清单，减少企业办事跑动次数。采取“容缺+承诺”的方式，对“证照分离”事项开展容缺办理业务，55项审批事项签订告知承诺书即发证，申报材料大幅减少。打造6S现场管理模式，对标航空礼仪、银行服务标准，组织服务礼仪培训，制作政务服务标准视频教学片，强化服务意识。

一个窗口集中办。在政务服务事项全面进驻新区、新城、街镇三级政务大厅的基础上，推动综窗受理改革，完善“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实现一窗受理、集成服务、一站式办结，根据企业和群众办事频率，优化窗口设置，开设潮汐窗口，解决窗口忙闲不均问题，避免群众排队。开展“减证便民”专项行动。

下一步，西咸新区行政审批局将着力标准化体系在政务服务中的应用和推广，以信息化手段继续拓展标准化成果深度运用，围绕工作标准、行为规范、文明礼仪等方面着力提升各级政务大厅服务能力和管理水平，加速形成以“四电”和“八办”改革为主要内容的“4×8”智慧政务服务新体系，打造新区新城“慧”办事、“易”办事的政务服务品牌，为持续深化行政审批制度改革和优化建设国际化营商环境提供“西咸经验”，贡献西咸力量。