解读《西咸新区12345市民热线综合服务平台管理办法》

一、文件出台背景

自2017年新区12345热线平台运行以来，在党工委管委会的坚强领导下，在各承办单位的全力配合下，新区12345热线办始终以群众满意为目标，秉持“事事有着落，件件有回音”的理念宗旨，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。目前新区12345市民热线服务中心共有工作人员11名，新区各部门及各新城管委会为承办单位。为进一步明确分工，建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众和企业，根据有关规定，结合新区实际，制定本办法。

二、工作要求、目标、任务

（一）工作要求：新区热线办及各承办单位严格按照本办法开展相关工作。

（二）工作目标：建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众和企业。

（三）工作任务：

1.12345市民热线服务中心：通过西安12345市民热线综合服务平台等转办、受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的事项,转至新区相关机关、社会团体和具有公共服务职能的企事业单位办理；指导、协调、监督和考核新区各承办单位市民热线工作承办情况。

2.各承办单位：按照为民、便民、利民的原则开展工作，解决市民的合理诉求。

三、文件依据

《陕西省12345政务服务热线平台管理办法》《西安市12345市民热线管理办法》

四、文件执行范围和有关期限

（一）新区各级职能部门工作职责范围涉及的政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询；

（长期）

（二）新区各级职能部门职责范围内的非紧急类救助；（长期）

（三）对新区各级职能部门公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议；（长期）

（四）对新区各级职能部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报；（长期）

（五）涉及消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；（长期）

（六）向市民提供生活、工作等服务企业名录信息咨询；（长期）

（七）新区党工委、管委会及上级单位交办的其他事项。（长期）

五、核心或重要内容解读

（一）文件第三章第9条提到“按照‘统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判’的运行机制，妥善办理市民热线平台受理事项，确保市民的合法诉求得到解决。”

限时办结是指：各承办单位应当在市民热线平台限定的时间内办结交办事项。通常情况下，承办单位须在2小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内办结诉求类事项。对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报新区热线办，由新区热线办转报上级热线办确认。不属于本单位负责的事项，应在接收到该事项后12小时内（国家平台涉陕留言事项1小时内），依据有关规定提出退单申请，经单位主要领导确认后，报新区热线办。

（二）文件第五章第15条提到“责任不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失导致承担责任主体存在争议的事项，由同级组织部门判定或通过联席会议进行沟通确定。”已于2020年8月26日制定新区12345市民热线服务中心联席会议制度，并印发至各承办单位，要求各承办单位严格按照制度规定实施。

（三）文件第五章第18条提到“承办部门对新区热线办发送的工单退单两次以上（含两次）的，由新区热线办将此工单发送新区组织部认定，在收到组织部判定结果后，无正当理由拒不执行，且存在不履行或不正确履行职责问题的，按照新区热线办考核细则有关规定处理，承办单位退回本应由其办理的事项，新区热线办两次以上（含两次）将同一事项，派发同一承办单位处理的，承办单位拒不接收的，按照新区热线办考核细则有关规定进行处理。”

对于新区热线办无法确定的事项主体，由新区组织部进行判定，经新区组织部判定后，各承办单位无正当理由不得再进行退单，如再退单，按照新区热线办考核细则第七章第二项的第3条进行处理。

原文链接：关于印发《西咸新区12345市民热线综合服务平台管理办法》的通知