一、编制背景及过程
2019年9月1日，《陕西省物业服务收费管理办法》（陕发改价格〔2019〕924号）正式实施，提出政府指导价管理的物业服务费实行“一费制”，要求各地市出台收费办法和服务标准，2021年1月1日，西安市正式实施《西安市住宅小区物业服务指导标准》（以下简称市标准），由于新区涵盖原西安、咸阳市范围小区，业主消费水平参差不齐，新区急需出台一个更为具体、细化的标准来作为业主与物业企业参照执行的依据，同时也进一步提升了新区物业服务标准。
编制过程中主要借鉴了西安、兰州、成都、深圳等地相关做法，期间召开了街道办、社区、业主委员会、物业协会和物业企业参加的座谈会。充分征求了新区市场监管局、新城住建、物业协会、物业企业和社会意见。
二、主要特点
（一）适用性更强。《新区标准》含盖了《市标准》所有内容，由高到低共设有一级+、一级、二级、三级、四级五个服务等级。比市标准多了一级+和四级两个服务等级，服务标准等级更多，可以满足各类小区（新建A、B住宅小区、公租房小区、安置房小区、老旧小区），各类业主群体需求。
（二）分类更细。相比较《市标准》而言，一是《新区标准》增加了2个服务等级，二是增加了报修制度、安全规范、健身游乐设施、机动车、非机动车等28项3级目录；三是同等级的服务内容，基本要求增加了32条，一级增加了66条，二级增加了51条，三级增加了34条。
（三）智慧性更强。结合新区部分住宅建设品质标准及物业服务企业自身优势，在一级+、一级、二级服务内容中增加了智慧安防、消防、车辆管理、高空抛物检测、人脸识别、消防通道地磁感应等智慧物业服务亮点做法。
（四）体验感更强。为增加业主的体验感和舒适度，在一级+、一级内容中增加了“爱心小工匠”、“家居生活达人服务”“亲亲家园”“夕阳无限、尊长关爱”等18项贴心服务，让业主居住更暖心、外出更放心。
三、主要内容解读
本标准由高到低分为一级+、一级、二级、三级、四级五个服务等级，主要分为基本要求、技术要求两大部分，其中，基本要求服务内容是所有服务等级均需达到的最低要求，技术要求部分按照服务等级分为客服管理、房屋管理、共用设施设备运行维护、公共秩序维护、环境卫生维护、车辆管理、绿化养护管理及社区文化建设8项内容28个指标。
（一）基本要求部分。主要针对前期物业服务企业合同签订、承接查验、客服管理、共用设施、公共秩序、环境卫生、制度公示、档案管理等方面提供服务提出基本要求。
（二）技术要求部分。
一是客服管理方面，主要针对服务场所、服务人员、制度建设、档案管理、标识管理、信息公开、客户服务和专项委托服务管理8方面按照不同等级提出了具体要求，其中对客服人员配置按照服务户数300户/人、400户/人、500户/人、600户/人、700户/人的标准提出了硬性要求
二是房屋管理主要针对综合管理方面、房屋本体及共用部位、建筑附属构筑物、装修管理4方面按照不同等级提出了具体要求，其中明确提出了物业企业要加强对房屋装修房和房屋主体结构的巡查频率，减少了安全隐患。
三是共用设施设备运行维护养护方面，主要针对供水系统、排水系统、供配电系统及照明、消防管理、电梯管理、报修制度、安全防范、健身游乐设施、水景9个方面提出了具体要求，其中，针对近年来高空坠物频发事件，要求企业设置高空坠物监控设备，减少坠物伤人事件发生。
四是公共秩序维护方面，主要对秩序维护人员巡查时间、巡查部位、应急演练、培训及影像资料保存时限提出了具体要求。
五是环境卫生维护方面，主要针对垃圾收集及清运、物业公共部位清洁提出了要求，其中重点对楼内、楼外公共区域具体部位保洁频次进行了明确。
六是车辆管理方面，主要针对机动车和非机动车停车场所有关要求进行了明确。
七是绿化养护管理方面，主要对养护人员配备、养护频次、病虫害防治等方面提出了要求。
八是社区文化方面，主要对精神文明建设宣传内容和频次进行了明确。
陕西省西咸新区住房和城乡建设局
2021年8月28日
陕公网安备 61019602000052号